El costo de un trámite que se abandona

Un trámite puede estar disponible las veinticuatro horas y seguir siendo inaccesible para quien lo necesita. Una instrucción ambigua o un documento difícil de obtener bastan para abandonar. El costo de ese fracaso desaparece del tablero si la institución solo cuenta formularios publicados y solicitudes recibidas.

La OCDE, en su informe de gobierno digital de 2026, asigna a Chile 0,79 puntos en el índice 2025, frente a 0,70 de promedio de la organización. Es una medición de condiciones institucionales basada en información de 2023 y 2024. No significa que el 79% de los trámites termine correctamente. El avance institucional necesita una comprobación desde la experiencia de uso.

Bhargava y Manoli, en un experimento publicado en 2015, trabajaron con 35.050 contribuyentes estadounidenses que habían dejado sin reclamar beneficios tributarios tras una primera notificación. Simplificar las comunicaciones y hacer más visible el beneficio aumentó las reclamaciones. El estudio no evaluó portales chilenos; demuestra que entregar información y lograr que una persona pueda actuar son problemas distintos.

Una institución podría seguir cada cohorte de solicitudes válidas iniciadas hasta su resolución, registrar abandonos y medir cuántas veces exige corregir antecedentes. Comparar esos resultados antes y después de simplificar un requisito permitiría detectar avances; atribuirlos a la modificación exigiría una comparación que considere otros cambios. También habría que observar a quienes necesitan asistencia y nunca consiguen iniciar el formulario.

Simplificar no supone renunciar a verificar elegibilidad. Significa revisar si cada paso aporta información necesaria y si el organismo puede obtenerla sin trasladar trabajo al ciudadano. Una prueba pequeña, con usuarios y tiempos de resolución, puede mostrar qué barrera eliminar primero. El resultado que merece publicarse es cuántas personas lograron resolver su necesidad y cuánto esfuerzo les exigió.

Un trámite puede estar disponible las veinticuatro horas y seguir siendo inaccesible para quien lo necesita

Referencias bibliográficas

Bhargava, S., & Manoli, D. (2015). Psychological frictions and the incomplete take-up of social benefits: Evidence from an IRS field experiment. American Economic Review, 105(11), 3489–3529. Consultar fuente

Organisation for Economic Co-operation and Development. (2026). Chile. En Digital Government Outlook 2026. OECD Publishing. Consultar fuente

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Juan Diaz Mondaca

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