La atención pública necesita adaptarse a la longevidad

El envejecimiento también se nota en la forma de pedir una hora, acreditar un antecedente o resolver una consulta. Una atención diseñada para un usuario que ve bien, recuerda claves y puede desplazarse con facilidad puede funcionar para muchas personas y excluir a otras. El problema no se resuelve suponiendo que toda persona mayor necesita ayuda: se resuelve ofreciendo alternativas que permitan completar el servicio con autonomía.

El informe del INE publicado el 29 de septiembre de 2026 registra 3.665.028 personas de 60 años o más en el Censo 2024, equivalentes al 19,8% de la población residente. Es una descripción de la población censada en 2024, no una proyección para este año. Su magnitud exige que la accesibilidad deje de tratarse como una excepción que se atiende después de diseñar el canal principal.

La edad tampoco permite inferir una competencia digital individual. La Encuesta de Competencias de Adultos 2023 de la OCDE encontró que 53% de los adultos de 16 a 65 años en Chile se ubicaba en el nivel 1 o inferior en comprensión lectora. Esa medición no incluye a los mayores de 65 años y no debe usarse para caracterizarlos. Sí recuerda que comprender instrucciones complejas constituye un desafío más amplio que el envejecimiento y que una interfaz difícil puede afectar a usuarios de distintas edades.

Propongo cambiar la unidad de evaluación. Contar atenciones informa carga de trabajo; medir problemas resueltos informa servicio. Una solicitud que obliga a volver tres veces puede aparecer como tres prestaciones, aunque el usuario siga esperando lo mismo. Un sistema accesible debería registrar si el caso llegó a una respuesta útil, cuánto apoyo necesitó y cuántos desplazamientos o contactos adicionales fueron necesarios. La revisión de 119 artículos y documentos de trabajo de Halling y Bækgaard (2024) muestra que las experiencias de carga administrativa también dependen de la comunicación y de la atención de primera línea. Esto justifica evaluar el recorrido completo, además del formulario.

El diseño puede comenzar por situaciones observables: pérdida de contraseña, dificultad para leer una notificación o imposibilidad de adjuntar un documento. Para cada una conviene ofrecer una salida coherente entre web, teléfono y atención presencial. Si una persona inicia una gestión en línea y necesita ayuda, no debería tener que reconstruir todo el caso desde cero. La continuidad requiere un identificador de seguimiento y procedimientos que respeten privacidad y representación.

Hay un equilibrio importante. Permitir asistencia no equivale a entregar credenciales personales a un tercero. Los mecanismos de apoyo deben distinguir acompañamiento, representación formal y decisiones que requieren intervención del titular. Una solución cómoda que expone datos o facilita suplantaciones puede crear un perjuicio mayor. Por eso la accesibilidad y la seguridad necesitan diseñarse juntas y probarse con personas reales.

Un piloto podría seleccionar un servicio de alta demanda, incorporar usuarios con distintas capacidades y comparar tiempos, resolución y errores antes de ampliar el cambio. También debería registrar el costo de la asistencia y la satisfacción después de obtener la respuesta, no solo al salir de la pantalla. Así es posible conocer qué mejoras reducen dificultades sin trasladar trabajo invisible a familiares o funcionarios de primera línea.

El problema no se resuelve suponiendo que toda persona mayor necesita ayuda: se resuelve ofreciendo alternativas que permitan completar el servicio con autonomía

Vivir más años cambia las necesidades de atención, pero no elimina la diversidad de las personas. El estándar razonable es que cada usuario pueda completar una gestión por una vía que le resulte utilizable y segura. La calidad de un servicio público se reconoce cuando la adaptación está incorporada en su funcionamiento cotidiano y deja de depender de encontrar a alguien dispuesto a hacer una excepción.

Referencias bibliográficas

Instituto Nacional de Estadísticas. (2026, 29 de septiembre). En el país residen 3.665.028 personas de 60 años o más: resultados del Censo 2024. Consultar fuente

OCDE. (2024). Survey of Adult Skills 2023: nota de país, Chile. Consultar fuente

Halling, A., y Bækgaard, M. (2024). Administrative burden in citizen–state interactions: a systematic literature review. Journal of Public Administration Research and Theory, 34(2), 180–195. Consultar fuente

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Juan Diaz Mondaca

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